Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich

Den Kern von Dienstleistungen bildet die Interaktion zwischen Dienstleister und Bedienten, d.h. Klienten, Patienten, Schülern etc., wobei im Folgenden v.a. auf Kunden, d.h. den Bereich kommerzieller Dienstleistungen, Bezug genommen wird. Das macht diese Tätigkeiten zu einem besonderen (sozial-)psychologischen Forschungsgegenstand. Die interaktive Produktion von Leistungen stellt spezifische psychologische Anforderungen an Dienstleister, u.a. müssen sie ihre eigenen Emotionen kontrollieren können mit dem Ziel, den Kunden einen erwünschten Gefühlsausdruck zu präsentieren. Diese Anforderung wird als Emotionsarbeit bezeichnet. Dienstleistungsunternehmen fordern aus ökonomischen Gründen, dass ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt Emotionsarbeit leisten, die Konsequenzen für die Mitarbeiter sind aber ambivalent. Neben positiven Wirkungen finden sich viele Belege, dass Emotionsarbeit in bestimmten Fällen auch zu Burnout führen kann. Im Folgenden wird der Stand der Forschung zu diesen Fragen diskutiert.


 Friedemann W. Nerdinger

 

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