Immer lächeln?

Eine aktuelle sozialpsychologische Untersuchung der Friedrich-Schiller-Universität Jena zeigt: Im Dienstleistungssektor lohnt sich vor allem ehrliche Freundlichkeit.

Der Kunde ist König: Dieser Grundsatz gilt nicht nur im Dienstleistungssektor und im Einzelhandel. Doch besonders in diesen Bereichen ist es die tägliche Aufgabe der Mitarbeiter, die Wünsche des Kunden in den Mittelpunkt zu stellen – und dabei natürlich immer zu lächeln. Und zu Recht: Denn ob ein Kunde etwas kauft oder in eine Dienstleistung investiert, hängt entscheidend davon ab, ob er zuvorkommend bedient wird. Sozialpsychologen der Friedrich-Schiller-Universität Jena gingen gemeinsam mit Kollegen der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster und der University of New South Wales (Australien) nun der Frage nach: Nützt Lächeln auch dann, wenn es nur gespielt ist?
Im Rahmen ihrer Studie untersuchten die Forscher insgesamt 275 real stattgefundene Verkaufs- und Beratungsgespräche in deutschen Dienstleistungsunternehmen: zum Beispiel beim Friseur, im Restaurant oder in einer Videothek. Direkt nach der Begegnung gaben sowohl die Angestellten als auch ihre jeweiligen Kunden mit Hilfe eines Fragebogens angegeben, wie sie die gemeinsame Situation empfunden hatten.
Die statistische Auswertung der persönlichen Eindrücke belegte einen positiven Zusammenhang zwischen dem kundenorientiertem Verhalten des Mitarbeiters und dessen Wahrnehmung durch den Kunden. Ein moderierender Effekt kam in diesem Zusammenhang der Freundlichkeit der Bedienung zu: Stark ausgeprägte Kundenorientierung gepaart mit einem echten Lächeln sorgte für die höchste Zufriedenheit. Je höher das Maß authentischer Freundlichkeit, desto stärker der positive Effekt. War hingegen die Beratung kompetent, die Freundlichkeit aber nur aufgesetzt, beschrieben sich die Kunden eher als nicht zufrieden.
Bisher war man davon ausgegangen, dass Dienstleistungsmitarbeiter immer lächeln sollten – egal wie sie sich selbst gerade fühlen. Die Ergebnisse der Psychologen legen jedoch den Schluss nahe, dass krampfhaft aufgesetzte Freundlichkeit nicht zielführend sei. Tatsächlich sei nach Ansicht der Forscher sogar das Gegenteil der Fall: Der Kunde habe anscheinend nichts von der unechten Fröhlichkeit und für den Mitarbeiter sorge das ständige Vortäuschen von Gefühlen zusätzlich für mehr Stress und schnellere Erschöpfung.
Dennoch empfehlen die Wissenschaftler: Wer einen schlechten Tag habe, solle so gut wie möglich Fassung bewahren. Desinteresse oder gar Unhöflichkeit sei für keine der beteiligten Personen nützlich. Erlaubt seien hingegen alle Nuancen der Freundlichkeit bis hin zur Neutralität.
Für Dienstleistungsunternehmen sei es nach Ansicht der Jenaer Forscher wichtig, bereits bei der Einstellung neuer Mitarbeiter darauf zu achten, ob diese prinzipiell Freude am Umgang mit Kunden hätten. Zudem sei es entscheidend, für ein positives Arbeitsklima sorgen: Die Mitarbeiter identifizierten sich dann stärker mit ihrem Job, so dass es ihnen leichter falle, ein echtes Lächeln zu zeigen.

Literatur
Brach, S., Walsh, G., Hennig-Thurau, T. & Groth, M. (in press). A dyadic model of customer orientation: Mediation and moderation effects. British Journal of Management.


Quelle: Friedrich-Schiller-Universität Jena


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