Schlechte Stimmung im Service

Wissenschaftler der Friedrich-Schiller-Universität Jena zeigen, wie sich unfreundliches Verhalten unter Kunden ausbreitet.

Schlechte Laune ist ansteckend. Das zeigt sich in vielen verschiedenen Situationen: in der Familie, unter Kollegen bei der Arbeit, auf dem Spielplatz, im Straßenverkehr. Wissenschaftler der Friedrich-Schiller-Universität Jena betrachteten in einer aktuellen Studie die Phänomene „Kundenunfreundlichkeit“ und „emotionale Ansteckung“ im Dienstleistungssektor – und leiteten Empfehlungen für die Praxis ab.

Beobachtung anderer Kunden


Zusammen mit Kollegen aus den USA und den Niederlanden untersuchten sie, ob und wie Kunden das Auftreten von Dienstleistungsangestellten und anderen Kunden wahrnehmen – und wie sie ihr eigenes Verhalten daran orientieren.

Deskriptive und injunktive Normen


Es zeigte sich, dass sich Kunden immer dann deutlich unfreundlicher gegenüber den Dienstleistungsangestellten verhielten, wenn sie merkten, dass andere Personen ebenfalls unfreundlich waren. Die Forscher erklären sich dies durch sogenannte „deskriptive Normen“: Wer unsicher sei, welches Verhalten in einer bestimmten Situation angebracht sei, orientiere sich stärker am Benehmen anderer. Den deskriptiven Normen stünden jedoch die sogenannten „injunktiven Normen“ entgegen: innere Überzeugungen, die widerspiegeln, welches Verhalten nahestehende Personen wie Freunde oder Familienmitglieder gutheißen würden. Diese Normen seien – im Gegensatz zu deskriptiven Normen – stabiler und änderten sich nicht von Situation zu Situation.

Schutz vor sozialer Beeinflussung


Tatsächlich folgten die Kunden eher dann den situationsspezifischen deskriptiven Normen anderer Personen, wenn ihre eigenen injunktiven Normen schwach ausgeprägt waren. Starke injunktive Normen könnten somit als Schutz gegen soziale Beeinflussung betrachtet werden, so die Wissenschaftler. Für die Praxis empfehlen sie – insbesondere für kritische Situationen –, Personen voneinander zu trennen, etwa durch unterschiedliche Schalter oder Kassen oder getrennte Wartebereiche. Dies könne helfen, die negativen Folgen emotionaler Ansteckung für Dienstleister, aber auch für Kunden möglichst gering zu halten.

Literatur
Albrecht, A.K., Walsh, G., Brach, S., Gremler, D.D. & Herpen, E. van (2016). The influence of service employees and other customers on customer unfriendliness: A social norms perspective [Abstract]. Journal of the Academy of Marketing Science, 1-21.

29. März 2017
Quelle: Informationsdienst Wissenschaft
Symbolfoto: © Alicia Zinn – pexels.com


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